实时访谈-"黄品汇绿巨人"-未成年人线上参与“抽赏”花掉黄品汇绿巨人2万元后，家长想退款遭客服拒绝

未成年人线上参与“抽赏”花掉黄品汇绿巨人2万元后，家长想退款遭客服拒绝

2017年1月，涂碧波任常德市副市长。2020年3月，他担任常德市委常委、副市长。2020年10月，涂碧波辞去常德市人民政府副市长职务。

摘要：商家应该采取一定实际限制措施来限制未成年人消费。赵先生是一名模型爱好者。10月初，他偶然了解到有一款名为“千岛”的平台类应用软件，运营公司为上海必有回响智能科技有限公司。该款软件搭建了交易平台，供多种小众爱好者寄售、购买商品。他在千岛App上主要使用的便是寄售功能。千岛App中，还有个名为“奇货”的分区，入驻该分区的商家提供给用户抽奖等玩法。一天早上，赵先生的孩子偷偷使用手机，在被发现前的十分钟内，他竟在这款软件“奇货”分区内花费了2万元。赵先生想退款，被拒绝了。7岁孩童10分钟花费近2万元10月13日早上七点多，赵先生刚睁开眼，看到自己的年仅7岁的小孩拿着他的手机，不知道在捣鼓什么。凑近发现，小孩正在千岛的“奇货”里玩“抽赏”游戏，看到赵先生醒了，嘴里喊着“爸爸！爸爸！我帮你抽到高达啦！”本来没当一回事，直到赵先生翻了软件的记录才发现，不到十分钟的时间里，小孩在同一款“抽赏”中竟已花费了近两万元，抽到了一些高达模型、抱枕等。赵先生的小孩购买的抽赏商品。赵先生问小孩，“你怎么会（抽赏）的？”孩子说，看到爸爸平时喜欢玩这款软件，想“帮爸爸抽到好的高达”。赵先生虽然经常给小孩玩手机，但从未告诉过小孩支付宝的付款密码，一番问询，小孩说，“支付密码不是和你的锁屏密码一样嘛！”孩子花掉近两万，赵先生既无语又着急。他拨打了入驻商家的客服电话，希望能将小孩误操作的支付订单取消，退回这笔大额支出。没有看管好手机，赵先生知道自己也有责任，在跟这家入驻商家客服沟通时，委婉表示，不能全额退款的话，退一部分也可以接受。可客服直截了当地拒绝了赵先生的诉求，并不在意是否未成年人下单，也未要求赵先生提供未成年人操作的证明，而是直接表示“一番赏”抽过了概不退款。他转而致电千岛App的官方客服，希望平台能提供退款帮助。可平台答称，平台无权退款，赵先生需要自行与入驻商家联系沟通，平台不负责与消费者与商家的相关问题。部分支付记录，总计超过一万九千元。对这样的结果，赵先生难以接受。他对记者说，“金额实在太大了，要是千把块钱，小孩花了就算了。”2022年1月10日，为规范上海市开展的盲盒经营活动，上海市市场监督管理局发布《上海市盲盒经营活动合规指引》提到，盲盒商品实际价值应与其售卖价格基本相当。普通款商品与隐藏款商品的成本价格差距不应过大。盲盒经营应坚持小额、非现金属性，单个盲盒商品的售价一般不高于人民币200元。盲盒经营者不得向8周岁以下未成年人销售盲盒。向8周岁以上未成年人销售盲盒商品，应通过销售现场询问或网络身份识别等方式，确认已取得相关监护人的同意。但在此千岛App的店铺进行线上抽赏时，并无人脸识别、账号本人生物信息确认等措施来识别消费者是否为成年人。试抽“真实随机”？假概率诱导消费记者点击千岛App，注册登录后，首页下方弹出“未成年人模式”的弹窗。关闭后，App下方功能栏中央位置就是赵先生提到的“奇货”，主页有一条“一番赏/抽盒机说明”，点图标后提示显示称销售形式类比线下拆盒且存在概率性，属于已损坏包装，非质量问题不支持退换货，还提到“未成年人禁止购买”。首页下半部分是抽赏的瀑布流推荐。赵先生的小孩下单的店铺。在赵先生儿子下单的千岛App店铺“AG潮玩”店，记者看到，店铺对于“抽赏”行为介绍称，“本产品为在线体验商品，用户购买一番赏的纪念卡次数，获取赠品，则完成在线抽赏（即明确一番赏内具体商品）后即为消费完成，仓库根据用户购买的纪念卡获取的赠品直接发货，确认收货后完成交易。”软件上显示的抽赏规则。“AG潮玩”店铺已有近两千用户关注，粗略浏览，各类抽赏产品数百款，以高达为主，单抽售价超过100元的“赏”超过40款，最贵之一是199元抽一次的“马甲E”。记者点击进入“马甲E”的界面，主页显示，消费金额每日限制3万元。赠品中，一共有A、B、C、D、E、F、G和H赏8种赠品，市场参考价均标199元。但实际上，赠品A赏是流通价格5000多元的“MB GNR-001E GN Arms E型”，B、C、D赏也是高达模型，流通价格分别是2000元、200元和100余元。其余赏赠品无流通价格，记者在其他平台搜索相关产品，市场价仅为几块钱至数十块钱。页面上还提供了“免费试抽”按钮，记者注意到，试抽页面上方显示“奇货真实随机”，记者仅仅试抽了6次，竟然3次抽到了A赏的高达模型，显然不符合100抽仅有1个A赏的概率，是一种诱导下单的手段。记者试抽多次抽到概率仅为百分之一的A赏。限制未成年人消费应有实际手段赵先生的遭遇并不罕见。在黑猫投诉平台，记者搜索该款App发现，未成年子女高额消费无法申请退款引起的投诉占据相当的比重。在12345上海市民服务热线，记者了解到，也有不少市民投诉未成年人消费，要求退款。市民陈女士投诉称，未成年孩子在大人不知情的情况下，使用千岛App消费了1万元。李女士称，自己未成年弟弟偷偷用自己的信用卡购买了千岛App上的抽赏商品，单抽199元却只获得了价格低廉的手机保护膜。大量的投诉中，已经解决的却寥寥无几。遭遇此类情况，家长只能咽下苦水吗？记者就相关问题咨询了法律专家。针对赵先生的案例，湖南金州律师事务所高级合伙人、律师邢鑫认为，根据我国《民法典》规定，“不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。”7岁小孩自己花20000元抽奖的行为显然不符合该法律规定，父母可以要求退款。同时，他提到，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行。抽奖消费20000元的行为明显超出了与其年龄相等的辨认识别能力，故该民事法律行为并不必然有效。该行为必须要经过法定代理人的事前同意或者事后追认，才能对该未成年人发生法律效力。换句话说，未成年人的父母如不认可小孩抽奖的民事法律行为，仍然可以向平台或商家主张撤销。邢鑫建议道，如果商家拒绝，可以向消费者保护机构、平台方投诉，或者通过司法途径进行救济，但家长应注意保留相关证据材料，例如该未成年人的年龄证明材料及所购商品、消费记录、转账记录等证据。如未成年人系以家长账户进行网上购物，则应举证家长不具备消费可能性的证据，例如时间、空间上的不现实性，以及消费协商中符合未成年人语言表达特点的聊天记录作为证据。此外，邢鑫提到，商家应该采取一定实际限制措施来限制未成年人消费，例如人脸识别，实名制认证等等，而不单单只是标注禁止未成年人消费。仅仅标注禁止未成年人消费，难以证明商家尽到了合理审慎的义务。亲爱的读者，如果您在生活中遇到烦心事、忧心事、揪心事，欢迎扫描下方二维码向我们反映求助——