直播-"扣自己的正确手势图9个"-破解大型集团IT咨询难题，一套客服系统大幅提升运维效率

破解大型集团IT咨询难题，一套客服系统大幅提升运维效率_扣自己的正确手势图9个ZAKER新闻

遗憾的是，美国很多政客，很难跳出美国自己的框架，被竞争与对抗的思维死死限制。同样的道理，为了塑造对华的“实力地位”，自缚手脚，不敢正视自己破坏中美交流的现实。

场景描述图片系 AI 生成" 费控系统无法关联出差申请单，要怎么处理啊？"" 我需要在固定资产管理系统添加一个类目选项，这块是怎么走流程啊？"" 我的桌面软件没有办法安装和更新了，咋办？"每天，中国建科的信息化部都要接到各式各样的 IT 咨询，咨询累计的工单量达到 3000 多。一方面是因为系统多，2020 年，中国建科开启了信息化转型，共搭建了40 多套系统，从小范围的试点单位使用，逐步扩展到全范围使用；另一方面是因为员工多，中国建科统建系统覆盖员工总数已达到 12000 人。在 2023 年之前，中国建科靠的是 " 一部热线电话和一张 WPS 表格 "。员工遇到系统使用相关的问题，打电话给信息化部——信息化部联系对应系统的开发商，寻求技术支持——系统开发商给出解决方案，反馈给信息化部——信息化部再反馈给员工。在这个过程中，问题的承接和反馈渠道，主要是电话。问题的记录和跟踪工具，则是一张 WPS 表格。这样的咨询渠道和服务流程，开始慢慢暴露出一些问题，表现在：流程繁琐、服务效率低、员工体验不好、过程数据无法沉淀。解决方案2023 年，中国建科立下目标：在一个月内从 0 到 1 完成运维客服系统的搭建，和业财系统同步上线。网易云商提供了一套集呼叫中心、在线客服、工单管理、智能机器人、知识库、统计分析等功能为一体的运维客服系统——建科小 i。用户通过建科小 i 随时可以发起咨询，就像在淘宝购物时找到客服入口一样便捷，进而在界面上一站完成问题咨询、单建立、查询跟踪、解决回复和满意度评价。具体来看，该方案具备以下特点：组建自有运维客服团队，与系统开发商客服体系融合联动：自有一线客服重点负责过滤一些简单的问题，比如密码怎么修改，账号如何申请等，给二线客服团队减轻负担；二线系统开发商的客户团队则重点解决一些技术强相关的、故障排查类的问题。双方协作效率由此提高。提供多个咨询入口：员工可以在各业务系统、i 建科（中国建科内部工作平台）、热线电话三个渠道，便捷地进行问题反馈与咨询。实现人与 AI 协作：引入客服机器人，由在线机器人应答一些标准化的、简单的问题，遇到机器人无法解决的复杂、个性化问题时，一键切换进入人工客服咨询，极大提升了受理速度和服务效率，减少了员工的等待时间。引入工单体系：员工可以自助创建工单，并在系统上清楚地了解问题解决的最新进度，并查看详细的工单回复内容。员工对系统使用的满意度大大提升。沉淀服务数据：系统可自动识别进线员工身份，实时沉淀服务过程中的数据，对问题进行聚类分析，逐渐形成和丰富中国建科自有的运维客服 FAQ 知识库，不断提升机器人的问题匹配率和解决。成效借助这套全新的运维客服系统，员工得以便捷、快速地解决 IT 问题，40 几套信息化系统得以顺畅地投入使用，并不断迭代优化，运维人员的工作效率得以大大提升。截至目前，这一系统的员工覆盖率已经达到 100%。「关于创新场景 50」场景不是案例，它更加精准、也更加抽象。数字化就是创新场景的不断叠加和迭代。在此背景下，钛媒体重磅推出「创新场景 50」评选，每年遴选并解读 50 个全行业与业务深度融合的创新性场景及其解决方案，并在钛媒体年度ITValue Summit 数字价值年会上隆重颁奖、深度交流。目前场景正在征集中，更精准的解读、更广泛的曝光、更强大的品牌势能，欢迎你提出问题，更欢迎你留下解决的方法和工具。点击这里投递更多场景信息