人马畜禽corporation免费_商业视点_售后服务体验官：一汽奥迪北人马畜禽corporation免费京华阳奥通4S店

售后服务体验官：一汽奥迪北人马畜禽corporation免费京华阳奥通4S店_ZAKER新闻

采写：南都记者陈燕侯婧婧黄嘉丰实习生邱冀杨刘思言傅烨桐何茵桃

一、服务资源得分：39 据参与体验的车主反馈，一汽奥迪北京华阳奥通 4S 店位于龙湖蓝海引擎产业园内，在产业园入口显著位置放置有店面指示牌。进入园区后可以看到 4S 店的停车场入口，在入口处会有保安询问来由并引导车主进入停车场。停车场整体面积较大，停车位规划合理且地面标线清晰，当天体验时段空位较多。在靠近停车区外侧，店面门头上悬挂着 " 华阳奥通 " 标识，未出现破损或缺失，而 " 服务接待 " 入口则位于停车区里侧，位置同样比较明显且标识清晰，便于车主查找。停车后进入售后接待区，整体环境干净整洁，并且配备了多个接待席位，每个席位的桌面都配备了服务顾问的名片，以及服务承诺通知和投诉受理联系方式，并且还提供了添加企业微信以及官方小程序的二维码，方便车主使用。桌面整体干净整洁，由于采用电子签名方式，因此在桌面并未配备签字笔。值得一提的是，打印机等易产生噪音的设备均放置于服务顾问座位下方，尽可能远离车主，细节考虑十分周到。休息区位于店面二层，整体占地面积较大，并且提供了包括沙发区、餐饮区、书吧办公区、茶艺区、儿童游乐区在内的多个区域。此外，休息区提供了半封闭式的独立沙发座，环境相对私密。在儿童游乐区旁边还提供了按摩椅，方便家长在看护孩子时体验。休息区配备了零食、饮料、水果以及糕点等，种类繁多，并且涵盖免费和付费多种类型，车主可根据需求自行选择。午餐时间，店内会给车主提供客户餐券，在单独的餐饮区就餐，环境不错。餐食采用盒装形式，虽然菜品种类和数量不多，但荤素搭配合理。卫生间位于休息区入口处，整体面积不大，不过内部环境不错，地面和洗手台都比较干净，也没有任何异味。卫生纸采用悬挂滚轴式设计，拿取方便。洗手台上并未摆放任何物品，洗手液采用感应式设计，使用方便，也可有效避免浪费。略显不足的是，并未提供护手霜等护肤品。休息区无法直接看到车辆维保情况，车主可通过大屏幕实时查看，也可通过休息区的电梯直达维修车间。维修车间整体面积较大，分为上下两层，可同时接纳多台车进行养护维修，地面干净整洁，每个维修工位上方还悬挂有标牌。二、服务人员得分：13 据参与体验的车主反馈，所接触到的店内人员，包括服务顾问、休息区服务人员以及维修车间技师都穿着制式统一的工服并戴有铭牌，一眼便可分辨出服务人员所属的工作岗位。服务态度方面，车主进店后便会有服务顾问主动询问来由，并按照预约安排相关服务顾问进行接待。在整个服务过程中，服务顾问对车主始终保持热情，会主动询问车主的需求，并详细介绍店内近期的优惠活动。体验当天，休息区只见到了一名专职服务人员，餐饮区在用餐期间会加派多名服务人员。虽然整体服务人员数量并不多，但值得肯定的是，每位服务人员态度均十分亲和，会主动与客户打招呼询问需求，并且帮客户拿取零食和倒饮料。三、服务流程得分：29 据参与体验的车主反馈，无论是车辆维修还是常规保养，从接车到结算，再到交车，整个流程非常顺畅，大多数车主都表示满意。到店前，车主可通过电话、官方小程序以及 APP 预约到店时间和维保项目，按照预约时间到店后，可以第一时间找到服务顾问。接车过程中，服务顾问会为车辆罩上方向盘套和座椅套，进行车辆里程登记，同时与车主沟通车辆使用情况，询问是否存在故障问题，以及介绍处理方式。简单的接车环节后，车辆进入预检工位，服务顾问进行详细的车辆外观和内饰检查，查看后备厢随车工具和备胎的情况，并通过专业检测工具对刹车片厚度、玻璃水冰点以及防冻液进行了详细检测，同时还对发动机舱进行了全面检查，检查是否存在管线老化或者油液渗漏的情况。随后，服务顾问与车主进行了详细的沟通，包括具体保养的项目和价格，以及保养结束后针对车辆问题进行路试并洗车，最终提供给车主大概的交车时间，并提醒车主带好贵重物品。据参与体验的车主反馈，维修保养用时和服务顾问预估的相差不大。保养即将结束时，服务顾问会与车主进行联系，告知保养用品剩余情况，并询问维修保养中换下来的旧件如何处理。此外，服务顾问针对车辆检查后发现的其他问题所产生的保养增项也与车主进行了沟通。结算流程方面，服务顾问会向车主详细解释本次维修保养的项目和费用情况。车主在结算单上签字后，服务顾问会询问车主采用哪种形式交费。交车流程中，服务顾问将车辆停放在售后接待出口处，便于车主取车。据参与体验的车主反馈，车辆按照事先和服务顾问的约定进行了清洗，外观比较干净，没有明显的水渍，两侧的车窗也都处于锁闭状态。随后，服务顾问会打开发动机舱盖向车主展示保养项目，将车内的三件套取下，车钥匙交还给车主，并提醒下一次车辆的保养时间、里程和项目。最后，服务顾问会主动为车主提供出门条。四、服务收费得分：8 在服务收费环节，据参与体验的车主反馈，该 4S 店虽然没有直接公示维修保养项目及工时价格，但车主可通过官方小程序查询常用的维修项目及工时费。对于实际的收费情况，车主普遍反馈与收费标准一致，没有发现明显偏差。结算时，该 4S 店提供了多种交费形式，包括现金、刷卡、二维码以及企业微信转账等，车主可任选其一，十分方便。总结：综合多位参与体验的车主针对售后服务反馈评分，一汽奥迪北京华阳奥通 4S 店总得分为 89 分。在体验过程中发现，虽然该店在服务资源方面尚存在优化空间，如卫生间未提供护肤品、餐食种类较少等。不过，门店整体硬件水平值得肯定，尤其是服务接待区和休息区的面积较大，并且分区明确，同时服务顾问的衣着、态度以及服务专业性也可圈可点，在接车、结算和交车的整个流程中，与车主沟通顺畅，针对车辆的保养项目和存在的问题进行了详细的介绍，并提供多种交费方式，方便车主选择。总体来看，一汽奥迪北京华阳奥通 4S 店在服务资源、服务人员、服务流程和服务收费方面均有着不错的表现，得到了参与体验车主的一致好评。参加《售后服务体验官》调查，最多可得 600 元现金！