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丰富产品供给、提升棉签冰块怎么做出牛奶视频消费体验加快构建“大消保”工作新格局

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文/唐婧21世纪金融研究院普惠金融课题组研究员金融消费者是指为满足个人和家庭需要，购买金融机构金融产品或接受金融服务的自然人。在金融市场快速发展和数字化进程持续加快的背景下，金融产品的种类也随之井喷。在面对复杂的金融产品时，消费者常处于信息不对称的劣势地位，金融消费者权益保护的重要性日益凸显。与此同时，随着金融业规模的不断扩张，金融消费者对自身权益的保护意识也在持续提升，从传统的金融基础知识科普，逐渐升级为对财产安全、知情权、隐私权、公平交易权以及良好行业环境的追求，这对金融消费者权益保护工作提出了更高的要求。2024年6月，金融监管总局、人民银行、证监会联合发布了《关于金融消费者权益保护相关工作安排的公告》，标志着我国金融消费者权益保护工作步入“大消保”时代的全新阶段。根据《公告》，金融监管总局统筹负责金融消费者权益保护工作，制定相关发展规划和政策制度、完善金融消费者权益保护体制机制、开展金融消费者教育等。金融监管总局与人民银行、证监会建立金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和业务协作。为此，“中国普惠金融典型案例（2024）”征集活动单设了“金融消费权益保护”类别，旨在发掘一批以保护金融消费者长远利益和根本利益为出发点，提升国民金融素养，保障农民、新市民、老年人、残疾人等重点地区、领域和年龄人群享有平等的金融消费和服务权益的优秀典型案例。在所征集到的507份案例材料中，有20家单位提交了23份“普惠金融产品和服务创新案例”，最终有2个案例入围，分别是中国建设银行提交的“纵深推进数字化金融教育全面提升百姓金融素养”和深圳农商银行提交的“服务特殊群体有温度，跨越语言障碍提升客户体验”。其中，中国建设银行面向大众客户及一老一小一新，残障人士、少数民族等六大客群，打造“标准化+特色化”金融教育内容库，累计发布金融知识课程500门，“多彩消保智慧课堂”获得教育部成人教育司认可。构建“集中化+阵地化”宣教矩阵，纵深推进数字化金融教育，打造“多彩消保3D数字化金融教育展厅”，聚焦社会热点及难点问题，普及金融知识，帮助百姓“懂金融、信金融、用金融”，全面提升百姓金融素养。深圳农商银行公明支行坚持“以客户为中心”的服务理念，致力于为聋哑人士提供温情的金融服务。面对聋哑客户在日常银行业务办理中的语言障碍，公明支行积极探索解决方案，提升服务水平，确保聋哑人士顺畅享受金融服务。一方面，协调智能柜台优先为聋哑客户办理业务，通过纸笔交流和手机配合的方式，耐心指导客户，快速、高效完成多位聋哑客户所有业务办理；另一方面，设置了专门服务聋哑人群体的团队，并组织厅堂人员学习手语，确保能与聋哑客户进行及时、准确的沟通。做好金融消费者权益保护工作，是践行金融工作政治性、人民性的集中体现，也是深化金融供给侧结构性改革、推动金融高质量发展的必然要求。新一轮机构改革将人民银行的金融消费者保护职责、证监会的投资者保护职责均划归金融监管总局管理，从而形成统一的金融消费者与投资者保护机构职能体系。金融监管总局提出要加快构建“大消保”工作格局，金融消费者权益保护已被提升至一个前所未有的高度。下一步工作将如何开展？金融监管总局副局长周亮曾在2024年“金融教育宣传月”启动仪式上表示，将从四大方面着手，保护金融消费者权益。一是提供丰富多样、便捷贴心的金融产品和服务。指导金融机构以消费者需求为导向，优化产品结构、丰富产品供给，推出更多覆盖广泛、公平可得、价格合理的金融产品，更好满足人民群众多样化金融需求。督促金融机构优化服务流程，整合交易、精简操作，强化营业网点、自助服务、线上服务等全渠道建设管理，让数据多跑路、群众少跑腿、消费更方便。二是全面覆盖、精准高效的消费者权益立体保护网。强化预防性保护，加强消保工作顶层设计，加快完善产品适当性管理体系，健全信息披露制度，一体推进销售行为、金融服务管理等机制建设。强化过程性保护，分级分类处理消费者投诉，加大检查、调查、监测预警工作力度，加强金融产品源头治理和溯源整改。强化救济性的保护，健全金融消费纠纷多元化解机制。三是着力营造公平规范、诚实守信的金融市场环境。引导金融从业人员恪守职业操守。加大检查稽查执法力度，对各类违法违规行为动真格、出重拳，切实做到监管“长牙带刺”、有棱有角。四是着力构建责任清晰、运行顺畅的“大消保”格局。提升监管协作合力，充分发挥金融管理部门消保联席会议机制作用，深化与相关职能部门和地方政府的协同配合，强化跨行业、跨领域消费者权益保护。