文学动态-"城市合约欺诈"-等15名外国人，机组曝被要求必须等，东航回应：不赔偿

等15名外国人，机组曝被要求必须等，东航回应：不赔偿_城市合约欺诈ZAKER新闻

欧阳易佳

7 月 26 号，上海航空的 FM9256 次航班冲上了热搜！这趟航班在海口美兰机场居然延误了三个多小时，把乘客们急得够呛！好多旅客上传的视频里，场面乱得不行。一开始，飞机上就没跟乘客好好说清楚为啥延误。乘客们就这么干等着，心里啥都不知道。等了两个多小时后，居然上来了 15 个外籍旅客，这下子，飞机里可闹翻天了。等了好久的乘客再也忍不住了，质问机组人员：" 等的是他们，为啥一开始不告诉我们？"" 我们花了钱，花了时间，陪着等，我们有权知道咋回事！"" 我们要知道真相！"乘务员面对气坏了的乘客，根本没法调解。这时候，乘务长出来解释。可她这解释，更让人火大！她说飞机已经晚点了，就顺便等等晚到的旅客，不是专门等他们不让飞机飞。乘客们哪能接受这种说法？谁不知道坐飞机的规矩，哪有延误了还能顺便等晚到旅客差不多三个小时的？乘客不停地追问，乘务长没办法，只好说：" 我问过地面是不是一定要等这 15 个人，地面说一定要等。"这事儿在网上引起了特别激烈的讨论。好多网友都替那些被耽误时间的旅客抱不平，希望航空公司给个说法，给延误的旅客赔偿。有记者去采访东航的工作人员，您猜怎么着？工作人员直接说：不赔偿。还解释：" 这事儿是因为机场流量管制，不是因为天气，不在赔偿范围内。"咱就说，乘客们得多憋屈？本来高高兴兴等着坐飞机出发，结果莫名其妙被耽误了三个多小时，还得不到合理的解释和赔偿。这航空公司也太不把乘客放在眼里了吧？那些在飞机里苦苦等着的乘客们，心里又急又气，没地方发泄。想想看，本来计划好的行程被打乱，时间白白浪费了，谁能不生气？航空公司说因为流量管制，难道就能这么轻轻松松把责任推得干干净净？从乘客的角度来说，买了机票，就和航空公司有了约定。航空公司有责任按照说好的时间和条件把乘客送到目的地。这次航班延误这么久，还不及时清楚地解释，乘客肯定觉得被忽视、不被尊重，他们生气、有要求，完全是应该的。对于航空公司来讲，流量管制可能确实是个难题，但也不能不管乘客的知情权和合理要求。碰到这种情况，航空公司应该更主动点和乘客沟通，把信息说得准确详细点，尽量想办法减少对乘客的影响。相关部门是不是应该多管管航空公司处理航班延误的事儿，保证航空公司按照规定和程序来，保护好乘客的权利？7 月 27 日上午 10 点，上海航空在官方账号回应了这个事儿。上海航空说，7 月 26 号，海口到上海浦东的 FM9256 航班本来计划 13 点 35 分起飞，因为航路有台风天气所以延误了。15 点开始组织旅客登机的时候，预计起飞时间已经推迟到 16 点 41 分了。公司的值机人员在时间允许的情况下，按照程序安排了一些可能因为台风天气赶不上浦东国际中转航班的同航段旅客登机，15 点 51 分就组织登机完了，航班因为航路天气原因 17 点 13 分才起飞。公司也积极在现场和事后做好服务沟通，还有延误的补救工作。上海航空还说，对这次航班延误、现场信息没说清楚，还有让旅客体验不好，他们特别抱歉。公司一直把保证飞行安全、保护旅客权益当成最重要的工作，会全面回顾运行保障的过程，努力优化旅客服务的流程和信息沟通的办法，想办法在异常天气的时候提升旅客服务保障的水平，给大家提供更好更准点的出行体验。虽然东航工作人员之前说不赔偿，但是按照相关规定和航空公司的政策，可能会给因为航班延误受损失的乘客一些赔偿或者补偿，比如提供吃的、住的或者给点补偿啥的。根据网友发的视频，这个航班延误可能不只是因为天气。有网友晒出网上投诉的截图，处理意见说这些外国人没赶上别的飞机，所以临时改签到这一班，才导致飞机起飞时间延误。不过这个说法还没得到官方证实。网上这么多人关注，也给航空公司带来了压力。这也提醒企业，想赚钱的同时，只有把乘客放在心上，提供又好又靠谱的服务，才能在市场上站稳脚跟，赢得乘客的信任。这事儿，还不知道后续会怎么发展。但希望航空公司能重视乘客的感受，给出一个让大家满意的解决方案。毕竟，乘客才是航空公司的 " 上帝 "，没有乘客的支持，航空公司还能走多远呢？来源：有驾网