教育热点-"男生的坤坤女生坤坤里-MBA智库-简谱"-再问就扁你！“打假博主”找上门男生的坤坤女生坤坤里-MBA智库-简谱，最差危机公关就是这么做……

再问就扁你！“打假博主”找上门男生的坤坤女生坤坤里-MBA智库-简谱，最差危机公关就是这么做……_ZAKER新闻

贝卢斯科尼的传记作者塞韦格尼尼总结道，贝卢斯科尼的长处不在于理政，而在于“能读懂一个国家的弱点和诱惑”。他在商业上因此成功：学习美国五光十色的电视产业，改造了意大利沉闷无聊的传媒和娱乐业。进入政坛后，他不做意识形态的领导者，而做“追随者”。上世纪90年代中叶，西方世界的极化思潮刚刚抬头，就被他敏锐地捕捉到。

" 你再问就扁你！"这几天，良品铺子被打假，上了热搜。酸辣粉里有没有 " 粉 "？藕粉里有没有 " 藕 "？作为危机事件的核心事实，目前双方各执一词，暂无定论。政府也介入了：武汉东西湖区市场监管部门发布情况通报，对此表示高度重视，已经立案调查。虽然此事还没有官方定论，但昨天晚上，大叔翻看了打假博主 @松哥打虎在抖音发布的视频，基本全程记录 " 打假 " 过程。随着 " 打假赛道 " 越来越火，良品铺子的舆情，给危机公关出一个 " 新课题 "，即：当职业打假博主，拎着 " 证据 " 直接上门，并全程录视频，企业公关该如何应对呢？大叔认为，讨论这个 " 新课题 "，可能就是本文的最大价值。2024 年 10 月 30 日，职业 " 打假 " 博主 @松哥打虎和 @赏金猎人灰烬来到疑似良品铺子的武汉大楼。（为啥写疑似呢，因为两位博主挺坏的，在短视频绝口不提 " 良品铺子 " 这几个字。）3 天之后的 2024 年 11 月 2 日 16 点，@松哥打虎开始发出第一条视频。也就是说，从事发到被公开，给良品铺子留了 3 天时间。（这里先画个重点，下面细说）良品铺子在现场应对过程中，大叔至少发现 3 处错误：错误 1：陌生人举着器材拍摄，大摇大摆进大楼视频显示，两位打假博主和 3 位拍摄人员，一共 5 个人，大摇大摆走进了大楼，进了大厅，期间，没有任何安保人员过问。根据画面，整栋大楼都是企业自己独自使用的。显然，大楼安保有重大漏洞。大叔去过很多企业大楼，基本的流程：1、两道门禁，保安守在第一道门禁，前台守在第二道；2、来访人员需要出示短信二维码，扫码进入（或身份证登记信息），或要求必须同时有人来接。如果在第一道门禁就无法阻止对方开启拍摄，人家已经进来了，再阻止就很难了。大叔看到，虽然在视频多处，有多位人员提到，说明大楼内不能拍摄，但已经没有办法了，你如果去抢夺设备，就正中 " 下怀 "。错误 2：让打假博主和市监、公安在现场 " 办公 "虽然打假博主打着 " 向企业反映产品质量问题 " 的说法，要找企业相关负责人。实际上呢，人家就是举报。因此，反映问题和举报是两回事。如果是消费者反映问题，企业应该请到特定的接待 " 访客 " 的房间里，认真聆听记录。但可以提一个要求：不能拍摄，因为企业办公区不是公共场合。如果是向政府相关监管部门举报企业问题，企业应该请举报人前往监管部门（如市监局）所在办公场所，而非在企业办公楼，企业也没有这个义务去提供场所。良品铺子呢，则是把市监局、公安和打假人都请到了自己的办公室。" 你不要搞事情就行 "。这样带有情绪的、先入为主的表态，不管代表企业还是监管部门，都不会安抚到情绪，反而激化了情绪。错误 3：保安中途进房间，抢设备 + 动粗赶人这是最不应该的，但还是发生了。视频显示，在良品铺子大楼的一个房间内，打假博主在向市监局人员完成 " 举报 " 后，企业相关人员进入房间，开始动粗，包括不限于：1、" 不要拍摄 "（有人在抢设备）。2、" 别动别动 "，（疑似有人控制住了一位博主）3、" 你再问就扁你 "（直接开始威胁了）……大叔多次强调过，一旦拍摄设备打开了，你再去关和抢，就会被拍摄下来，公开之后，就会显示出发布者的 " 弱势 "，反而能博得媒体和公众的同情。以此案为例，保安中途进房间动粗，其实已经没必要了，还不如以礼相待，尽快 " 送走 "。综上，大叔认为，在应对此类突发事件中，良品铺子严重缺乏经验。主要体现在 3 点，反过来看，就是我的 3 点建议了。1、" 安保 " 体系缺失。这个上文讲得很清楚了。不管是办公室，还是生产车间，如果是自己独栋的大楼，企业均应该设置两道门禁，而不是让 5 个陌生人大摇大摆就走进来。2、流程和原则缺失。上文也提到，如果针对消费者上门反映问题，该由哪个部门负责，对消费者进入公司是否有要求（比如不能在企业内进行拍摄），企业应该有一套完整制度。原则就是 " 声明 " 里提到的 " 公司历来高度重视食品安全问题，尊重并保护消费者权益 "，你是如何在和打假博主的沟通中，体现你的 " 重视 " 和 " 尊重 "。良品铺子的员工虽然多次试图阻止对方拍摄，但均因为公司流程和原则缺失，企业员工全凭个人经验，就变成了 " 吵架 "。还不如让举报者举报完，企业表示认真对待此事，更能展示企业的担当和自信。大叔其实蛮认同打假博主说的：" 不要拿打假人当敌人。"3、危机公关体系 " 失灵 "。危机公关，虽然是公关在主导，但对上需要一把手负责，对下更需要其他部门的协同。因此，在应对突发事件时，危机公关体系的主体是是 " 企业 "，而不只是 " 企业公关 "。对打假人、媒体和吃瓜群众来说，深陷危机中企业，每一个员工都代表了企业。从几个视频来看，物业、保安、公关、质量、法务都出现了，但大家都没有扮演好自己的角色，尤其是最后的情绪失控。最终的结局是：抢设备 + 动手赶人，全程被录。媒体也放大了这点。大叔觉得吧，这是最差的危机公关！最后说说，留给良品铺子的 3 天时间。显然，打假博主是有备而来的。在 " 送走 " 之后，良品铺子应该就启动了危机公关应对。最重要的一项工作，就是准备好声明（或公告）吧。但这份准备了 3 天的声明（公告）呢，大叔认为，至少有两处不够好：1、" 初步排查 "。这个词用得不好，因为你是在 3 天前就被 " 打假 " 了。3 天时间，排查结果仅仅是 " 初步 "，从正面看好似是为了体现企业的严谨，从负面看呢，反而显示出企业不够自信。这点其实也被打假博主抓住不放，你到底清不清楚你的供应商是否存在隐瞒问题？2、证据展示不足。声明说多次送检合格，但缺少抽检合格的报告。无图无真相，反倒是打假博主有公证书、第三方检测报告等。从网友在 " 声明 " 的留言来看，基本是一边倒：至于网友吐槽的 " 直播间关评论 "，大叔曾反复提过，当企业发生舆情，网友就会冲入直播间。谁，以什么标准，来决策，直播间到底要不要关？这需要直播团队与危机公关应对小组沟通。来源：顶端新闻

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编辑:郝爱民

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