商业视点-"四川XXXXXL"-几千块买的「扫地爹」，年轻人不想伺四川XXXXXL候了

几千块买的「扫地爹」，年轻人不想伺四川XXXXXL候了

官方回应称“严重不实”

「核心提示」品控，成为科沃斯成长路上必须跨过的绊脚石。作者 | 张力‍‍编辑 | 邢昀‍“我就这么跟你说吧，不超过换主板费用的三分之二，我们可以随便收”。打给科沃斯的官方修理点，听到维修师傅的这些话，王妮气到爆炸，本来买扫地机器人图省事的，没想到给自己添了更多堵。9月初，王妮买的科沃斯地宝机器人刚过两年保修期，就突然坏了。她把机子寄到广州的科沃斯维修点，维修人员说主板坏了，她想追问哪里坏了，但是维修人员说不出来。不仅说不出来原因，还表示为了保险起见，需要更换轮子。王妮很纳闷，明明只是主板坏了而已，平白无故多出来的修理项很奇怪。再多问一句，对方就一副爱修不修的态度。王妮挂断电话，打科沃斯官方客服电话投诉，得到的回复是以修理点的收费为准。智能清洁家电乘着“懒人经济”的风，变身电子保姆，被越来越多的年轻人带回家，也拉动行业玩家们业绩增长，中国扫地机器人第一股科沃斯一度市值突破千亿元，成为“扫地茅”。然而，外有激烈竞争，内有成本困境，给科沃斯带来巨大挑战。不久前，科沃斯公布的2024年半年报显示，公司在营收下降2.35%的情况下，其售后及修理费仍然高达1.1亿元，同比增长6.5%。该费用在2023年更是高达5.19亿元，同比增长139.17%。售后机修理费用增幅与营收增幅严重不匹配，意味着有大量的产品需要投入维修。一方面，在质保期内的维修带来售后修理费的飙升，影响利润，背后究竟是因为服务体系的完善，还是源自产品质量隐患？另一方面，质保期后，高昂的维修费用，以及不透明的收费情况，让“电子保姆们”变成“扫地爹”，一定程度上影响到消费者对品牌的信任度。品控，成为科沃斯成长路上必须跨过的绊脚石。1、电子保姆变成“扫地爹”王妮最终放弃了维修。跟王妮的遭遇类似，但洪雅“被迫”花了750元来维修2年前买的科沃斯地宝X2了。今年6月，洪雅发现地宝无法工作，就把机器寄给官方修理点，检测告知是进水了，主板已经被烧坏，需要更换一个，价格是2000多。洪雅听到费用有点惊讶，因为这个价格基本可以买一个新的同款。她查来查去，决定买个新的。第二天一早，洪雅打电话到维修点，跟师傅说不用修了，把机器寄回来。结果师傅称，不用换主板，已经连夜修好了，只要750元。洪雅一时语塞，但是也懒得再跟对方掰扯。不过事情没有结束，洪雅最后收到的维修单收据上写着，更换两个配件30元，维修人工费却高达720元。她感慨，“这比汽车4S的修理师傅工时还贵”。高企的维修费以及不够透明的收费情况，让一些用户决定自己动手。2023年，高言发现科沃斯地宝机器人充不进去电，寄到同城维修点，反馈是主板坏了，需要花500换一个主板，但是她买的时候总价才1000多。所以她开始在小红书上搜有没有类似情况，最终在一个博主的指导下，高言把主板拆开寄给他，修好后再寄回来，只花了98元，比官方便宜许多。黑猫平台上，科沃斯及旗下品牌添可的投诉量在持续攀升，科沃斯相关的投诉有3700条，添可则有8000多条。投诉的问题集中在机器进水，丢图严重、电池故障、客服推诿、维修费高等问题。过了质保期，维修费用得用户自己承担。对于王妮、洪雅们来说，本来买扫地机器人，是为了在快节奏的现代生活中解放自己，谁都没想到频繁的故障、高昂的维修费用，让电子保姆变成了“扫地爹”。如果说，质保期后的故障，可能是与使用年限相关。质保期内的维修，一定程度上能真正反映出产品的品控能力。财报数据显示，2019年科沃斯的修理费只有0.67亿元，到2023年猛增到5.18亿元，翻了6.7倍。在这期间，科沃斯的营收从53.1亿元，增长到155亿元，翻了1.9倍；扣非净利润从1亿元，增长到4.8亿元。越来越大的保有量，让科沃斯的产品走入千家万户，但如果因此带来巨大的维修负担，也会对利润形成一定侵蚀。这在2023年的财报中有集中展现。2023年，公司的售后维修费用同比增长139.17%，与广告营销等费用同频共振，导致公司销售费用达到52.97亿元，销售费用率提升至34.2%。最终2023年公司期间费用率43.1%，对比公司47.5%的毛利率，利润被蚕食严重。在业绩相关交流会上，科沃斯方面表示，2023年销售费率的提升主要是由于售后服务的增加，特别是电池问题导致的售后成本上升。并判断随着产品竞争趋于平稳，同时电池问题得到解决，售后服务成本预计会有所改善。从2024年半年报来看，虽然公司在成本管控上有所进展，盈利能力开始修复。但是在销售费用同比下降11%时，其中的维修花费仍处在高位，2024年上半年，科沃斯的修理费为1.1亿元，同比增长6.5%。2、故障、维修，消磨信任销量上，科沃斯此前一直处于行业龙头的位置。根据中怡康数据，按零售额统计，科沃斯品牌扫地机器人（含一点品牌）在中国市场线上零售额份额为30.7%，线下零售额份额为66.5%。巨大的保有量，本是成绩的证明，但是随着故障、维修的频频发生，品牌本身从消费者处所获取的信任也被逐渐消磨。尤其是在当前行业竞争激烈之时，清洁电器行业吸引众多入局玩家，既有格力、海尔、美的等老牌家电品牌，也有石头科技、追觅等新势力玩家。产品形态创新上的空间越来越有限，玩家们一方面通过价格战来抢用户，另一方面则关注对用户的持续服务，完善产品售后这一环节，希望通过良好的服务体验，来提升消费者粘性。而维修过程不顺畅，客服、维修人员相互推诿，客服难以解决问题等，在被科沃斯用户们屡屡提起中，品牌形象受到负面影响。石光年在维修科沃斯T10时，跟维修师傅和客服打过交道，她得出的结论是“世界就是一个巨大的草台班子”。她的T10只是边线刷缠线，属于小问题，前几次缠线她都自己取下来就可以用，这个月又一次缠线后，就算把线取下来，边刷还是不转。她找到本地官方维修点，收了285元。拿回机器后，石光年越想越不对劲，就想找售后反映一下收费贵的问题，客服说找不到她的维修记录，持续沟通后，客服说继续核实，此后就没了下文。更奇怪的是，她明明已经把机器拿回家了，还收到顺丰的邮寄短信，称科沃斯给她邮寄了维修机器，让人摸不着头脑。石光年的科沃斯是在某电商直营平台买的，沟通时对方为平台客服，并非科沃斯官方客服，最终增加了沟通成本。遭遇非官方客服之外，石光年在维修点经历的不专业操作，可能跟科沃斯大量委托第三方进行机器维修有关。在科沃斯官网上公布的维修点，北京有北京腾荣达商贸有限责任公司、北京京龙艺圣文化传播有限公司，上海有上海九贞电器维修有限公司、上海宏志电器维修有限公司，广州有广州伟泰电器有限公司、广州智盈家电维修有限公司。通过天眼查显示，这些科沃斯官方维修点都是第三方维修机构，服务多家品牌，并非科沃斯的独家维修点，在其他城市的科沃斯官方维修点亦是类似的情况。非直营维修点的弊端就是难以统一标准，收费可能存在差异，以及维修人员对客服务难以保证标准化，也因此社交媒体上出现不少关于科沃斯维修点的投诉，直指漫天要价，维修人员态度等问题。3、重营销，轻研发科沃斯的前身是泰怡凯电器（苏州）有限公司，最初是一家代工公司，主要给国际知名品牌代工吸尘器、小家电等，直到现在，科沃斯仍旧保留了相关业务，但占比已经非常小了。科沃斯之所以长成今天的样子，得益于创始人钱东奇在2000年的一次探索，他在公司组建了一个代号“HSR”的五人研发项目，为企业转型寻找新的方向，而就是这个让公司华丽变身为科沃斯。2009年，科沃斯推出第一代扫地机器人“地宝”。随后，科沃斯相继发布移动空气净化机器人“沁宝”、擦窗机器人“窗宝”、机器人管家“亲宝”等系列产品。2014年起，科沃斯的家庭服务机器人业务逐步替代此前以代工产品为主的清洁类小家电业务，成为科沃斯的主要收入来源。2014年-2016年，家庭服务机器人业务在科沃斯主营业务中的占比逐年攀升，从38.02%提高到57.46%。那时，科沃斯自己的产能不足，还需要外购扫地机器人，根据科沃斯的招股书显示，2014年至2016年之间，科沃斯从代工厂商采购的扫地机器人产品对外销售数量占同期公司家庭服务机器人总销量的比重分别为36.99%、41.47%、42.21%。此后科沃斯开始开发自主品牌，并注重供应链管理和自建生产基地。直到2021年，科沃斯彻底完成自产自销的转型，当年未外购任何一台扫地机器人。科沃斯称自主生产可以提升效率，提高良品率，降低成本。虽然科沃斯自产比例逐年提高，但消费者端的维修反馈，却直指公司产品的品控不严。指导高言的博主高磊，从事多年电子维修，因为科沃斯的单子比较多，目前他已经转为专职修理科沃斯的产品。高磊透露，他接的单子里，科沃斯2018年以后的扫地机器人，大多数都是主板电路出现问题，充不进电或者不能正常工作，而主板损坏，这跟电路本身设计、元器件品控都有很大的关系。而科沃斯没有投入更多资金进行技术上的提升，研发费用占比长期在5%上下徘徊，2021年至2023年，科沃斯研发费用分别为5.49亿元、7.44亿元、8.25亿元，研发费率占比分别为4.2%、4.9%、5.3%。技术上的投入有限，公司为了业绩漂亮，一直在营销上下功夫。其销售费用率从2021年的24.7%上升到2023年的34.2%。如今，科沃斯正在尝到重营销、轻研发的苦果，从被资本追捧的“扫地茅”变成被用户吐槽的“扫地爹”。（应受访者要求，文中均为化名）